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《渤海轮渡报》

 
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服务的最高境界是把旅客当亲人
总经理 于新建  2011-09-25
 
 

  公司从事的客滚运输业,从本质上讲属于现代服务业。因此,为旅客提供服务,是我们的本职。时代在变,旅客对客运服务的需求也在变,已经由“走得了”向“走得好、走得安全、走得舒适”转变。这就需要我们必须不断丰富服务内容,以满足旅客的最新需求。

  我们应该为旅客提供什么样的服务?我们的服务应该达到怎样的水准?这些都是需要我们认真思考的问题。我认为,服务的最高境界是把旅客当亲人。

  我们都有接待亲人的经历。亲人要来了,我们会整理、清洁房间,甚至会一遍又一遍地擦拭以求窗明几净一尘不染,让家变得干净、整洁,同时也显示出对亲人的重视与尊重;亲人来了,我们会满脸笑容,出门迎接,真诚地嘘寒问暖,殷勤地沏茶端水果,还可能会极力挽留在家吃饭,唯恐照顾不周有所怠慢;亲人要走了,我们会恋恋不舍送出很远,并再三叮嘱要注意安全、注意身体等事项。

  我们在接待亲人过程中,会热情洋溢,不会爱理不理;会不厌其烦,不会毫无耐性;会真心实意,不会虚伪应付;会无微不至,不会粗枝大叶。让亲人切身体验到我们从内心深处发出的关爱,让亲人感受到家庭的温暖,让亲人时刻如沐春风、心情舒畅,让亲人来时高兴、走时愉快,让亲人下次还想再来。

  可想而知,如果我们把旅客当亲人,我们的船舶就会对旅客产生强大的吸引力,就会让旅客满意而流连忘返,就会吸引更多的旅客。

  “真情相伴,海上家园”。我们的服务品牌非常确切地诠释着我们的服务宗旨,那就是要把旅客当亲人,把公司每一艘船舶建成旅客心目中的家。

  把旅客当亲人,需要为旅客提供优美的乘船环境,让旅客感到整洁、舒适

  船舶卫生状况是带给旅客的第一感官。良好的船容船貌可以给旅客留下美观、舒适的印象,反之则给旅客留下“脏乱差”的记忆。要像爱护家一样维持船容船貌,提高卫生标准、增加清洁频次,做到清洁工作无死角、甲板保养无锈蚀、客区保持无异味。

  常言说“好言一句三春暖,恶语伤人六月寒”。一句好话能把人说笑了,而一句坏话能把人说跳了。因此,我们的服务态度在很大程度上决定着旅客心情的愉悦与否。态度差,极可能会让旅客产生抵触情绪,不利于后续服务工作的顺利开展;态度好,旅客也会豁达开朗,理解并支持服从我们的规定和要求,更会因我们的友好而津津乐道。一张笑脸,表达的是我们的真诚;一次鞠躬,体现的是对旅客的尊重。一句欢迎,向旅客传递的是我们的服务热情;一句道别,向旅客送出的是我们的亲切关怀。我们还需要下更大工夫,努力营造浓厚的家一样的温馨和谐氛围。

  把旅客当亲人,需要为旅客提供优良的乘船秩序,让旅客感到安全、有序

  安全是旅客出行最起码的要求,我们也有义务确保旅客在船期间的人身安全和财物安全。要通过广播等形式向乘船旅客大力宣传公司的安全举措和安全规定;要严格车客分流作业,除司机外旅客均要从客梯上下船,不允许在车辆甲板逗留以免发生意外;要提醒旅客,不要靠护栏过近更不能攀爬栏杆,以免不慎跌落水中;雨雪天气,要及时清扫积水、积雪,必要是需铺设防滑物资,以免旅客滑倒摔伤;要引导吸烟旅客到吸烟区吸烟,以免遗落的烟头引发火情;要提醒旅客看好、拿好自己的财物,以防遗落或丢失。等等。我们要通过努力,让旅客接受我们的服务和规劝、理解我们的良苦用心和保证安全的无微不至,让旅客时刻感到安全。

  随着船舶的大型化发展,客舱容量不断扩大,很多旅客到客舱后无所适从。这除了要依靠醒目、准确的指示牌指引,更需要我们的服务人员加以引导,及时帮助旅客找到自己的铺位。特别是在旅客较多时,更要快速安排旅客就位以防拥挤堵塞,时刻保持通道的畅通,做到忙而不乱、忙而有序。

  把旅客当亲人,需要为旅客提供优质的服务,让旅客感到关爱、温暖

  多年来,公司秉承“厚德载物、诚信卓越”的经营服务理念,坚持以人为本、以旅客为中心,不断提高服务标准,服务质量得到了社会各界的肯定和广大旅客的好评,旅客满意度达到99%以上。但要看到,我们的服务工作距离使每名旅客均满意的要求还存在一定的差距。除继续保持服务的标准化、规范化和程序化外,还要重点做好以下几方面工作。

  微笑服务。无论什么时候、什么情况下,遇到旅客都要笑脸相应、热情问好,不能面无表情、无动于衷,更不能冷若冰霜、熟视无睹。要用热情时时让旅客体验到倍受尊重,用笑容处处让旅客感受到愉悦轻松,从而让旅客以一种平和的心态、合作的态度理解并支持我们的服务与管理。

  文明服务。要熟练掌握和使用文明用语,不能闲时用而忙时不用,不能检查时用而没有检查时不用,不能自己心情好时用而心情坏时不用;当遇到不冷静、不配合的旅客时,要牢记“旅客永远是正确的”这条法则,宽容大度,不牢骚、不计较、不记仇,努力克制自己并设法平息旅客情绪,不能图一时之快讲粗话,更不能逞一时之能与旅客发生肢体冲突;要大张旗鼓地开展各项文明创建活动,并主动向旅客宣传,接受旅客的建议和监督,促进文明创建活动深入开展。我们要将公司的每一艘船舶都建设成为展示员工和企业文明程度、展示行业文明形象的窗口。

  主动服务。“想旅客所想,帮旅客所需”。一直是我们强调的服务重点。要不断提升主动服务意识,使自觉为旅客服务成为服务人员的内在需求和工作动力;要经常开展换位思考,通过察言观色多揣摩旅客心理,关注与把握乘船旅客的需求期望,主动缩小服务效应与旅客期望的差距;要主动学习港口地理、交通、航海等方面的基础知识,准确向旅客传递相关信息,为旅客出行提供方便;要力所能及地主动帮助旅客解决实际困难,尤其是要充分发挥青年志愿者的作用,做好解疑释惑、扶老携幼、提拿行李等便民工作,方便旅客上下船。

  真诚服务。只有把旅客的需要作为第一选择、把旅客的评价作为第一标准,只有心里时刻装着旅客,带着感情为旅客服务,才能拉近与旅客的心理距离,与旅客的交流沟通才能更加顺畅,从而赢得旅客的信任、支持与拥护。特别是遇到旅客的临时性正当需求,要快速响应、准确理解、全力以赴立即处置,用行动彰显我们的真诚。即使有些问题暂时不能解决,也要给旅客以尽量详细的解释,让旅客切实感觉到我们是在为他着想、在帮其想办法。同时要虚心接受旅客的建议和意见,真正将其作为改进服务“短板”的重要环节。

  精细服务。要做有心人,为旅客提供周到细致的服务。为旅客安排房间时适时介绍服务设施、服务项目等内容,服务过程中发现客舱物品摆放不整及时整理归位,客舱温度不合适及时予以调整,在旅客为铺位升等、选择菜品而犹豫不决时适时提出建议,发现旅客情绪异常波动时给予重点关注等等。这些都是一些很不起眼的小事,是服务中的细节。但细节是一种态度,更是一种高度。往往细微之处更见真情、细微之处方显水平。

  特色服务。要继续做好乘船旅游团体免费延住工作;要利用电视、广播播放趣味性和娱乐性的文娱节目,推荐茶室、KTV、放映厅、棋牌室等娱乐悠闲项目,不断增加服务的文化内涵;要将旅客餐厅作为为旅客提供超值服务的重要平台,不断丰富花色品种,开发特色菜品,更好地满足不同旅客的需求。

  “船票就是请柬,旅客就是亲人。”这不仅是一句普通的服务口号,更是我们对乘船旅客的庄重承诺,也是我们长期要努力的方向。要真正践行这句承诺,需要全体员工尤其是一线服务人员付出满腔的热情和执着的努力。

摘自:《渤海轮渡报》2011第四期

 
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